Întrebarea supremă descrie modul în care poți obține o creștere financiară autentică prin dezvoltarea unei rețele de clienți care să-ți fie devotați și să împărtășească tuturor prietenilor și cunoscuților părerea excelentă pe care o au despre serviciile sau produsele tale.
Regula de aur după care se ghidează cei care ghidează cei care folosesc informațiile din această carte este: Tratează-i pe ceilalți așa cum ți-ai dori tu să fii tratat. Sau: Ce ție nu-ți place altuia nu-i face!
Companiile care au folosit în premieră noul sistem de loializare a clienților au ajuns la un nivel cu mult superior competitorilor de pe piață. Nu este vorba numai de giganți, ci și de afaceri mici, de familie, școli, spitale, fundații caritabile și liber-profesioniști, chiar de agenții guvernamentale sau organizații nonguvernamentale. Toate pot profita la fel de mult și pot implementa noul sistem, căci au același deziderat : mulțumirea celor pe care-i servesc. Fred Reichheld, este director emerit și partener al Bain&Company. Activitatea lui de consultanță și cercetare s-a concentrat pe ideea de a ajuta companiile care aspiră la rezultate net superioare să se perfecționeze în domeniul creșterii satisfacției clienților, angajaților și partenerilor de afaceri pentru că doar așa aceștia pot fi loializați
